واتساب

بوت واتساب ذكي مرتبط بـ ERPNext: كيف يخدم عملاءك على مدار الساعة؟

بوت واتساب المرتبط بـ ERPNext هو رقم واتساب أعمال رسمي يستقبل رسائل العملاء عبر WhatsApp Business Cloud API، ويرد عليها من بيانات النظام الحية: حالة الطلب، والرصيد المستحق، وسعر الصنف، ويستطيع إنشاء عميل محتمل أو طلب أو تذكرة دعم داخل ERPNext. وعندما يحتاج العميل إلى إنسان، يحوّل البوت المحادثة إلى موظف مع سياقها كاملاً. في هذا المقال نشرح كيف يُبنى هذا البوت، وما الضوابط التي تجعله آمناً، وكيف يناسب الشركات والجهات في اليمن.

ما الذي يفعله بوت واتساب المرتبط بالنظام؟

الفرق بين بوت الردود الجاهزة والبوت المرتبط بـ ERPNext أن الثاني لا يكتفي بنص ثابت، بل يسأل النظام ويجيب بالرقم الصحيح لحظة السؤال. أبرز ما يقوم به:

• الاستعلام: حالة طلب مبيعات أو شحنة، والرصيد المستحق على العميل، وسعر صنف من قائمة الأسعار المخصصة له، وتوفر الصنف في فرع معين.
• الإنشاء: تسجيل عميل محتمل (Lead) من رقم جديد، أو مسودة طلب مبيعات، أو تذكرة دعم (Issue) مرتبطة بالعميل.
• إرسال المستندات: نسخة PDF من الفاتورة أو سند القبض عند طلب العميل.
• التحويل لموظف: عند الشكوى أو السؤال الذي لا يغطيه البوت، مع إبقاء المحادثة في سجل واحد.

هذا البوت يكمل الرسائل التي يرسلها النظام من تلقاء نفسه، مثل تذكير الفواتير، والتي شرحناها في مقال تكامل واتساب مع ERPNext.

البنية التقنية: Cloud API والكلمات المفتاحية والخطوات

الأساس هو WhatsApp Business Cloud API على رقم أعمال رسمي، لا رقم شخصي لموظف. تصل رسالة العميل إلى تطبيق Frappe عبر Webhook، فيقرر التطبيق كيف يرد. ويُبنى منطق المحادثة بطريقتين تعملان معاً:

• الكلمات المفتاحية: كلمة مثل «طلبي» أو «رصيدي» أو «سعر» تفتح مساراً محدداً مباشرة.
• التدفقات ذات الخطوات: البوت يسأل سؤالاً، ينتظر الإجابة، ثم ينتقل للخطوة التالية، مثل: اختر الفرع، ثم اكتب اسم الصنف، ثم أكّد الكمية.

ومن قواعد واتساب المهمة: الرسائل التي تبدأها الشركة خارج نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة يجب أن تستخدم قوالب موافقاً عليها مسبقاً، أما الرد داخل النافذة بعد رسالة العميل فيكون بنص حر. تنشر يمن فرابي تطبيق واتساب لـ Frappe يدير الحسابات والقنوات وقواعد الأتمتة وسجل الرسائل، ونبني فوقه تدفقات البوت حسب احتياج كل جهة.

التحقق من الهوية قبل كشف أي بيانات

رقم الهاتف وحده لا يكفي لكشف رصيد عميل أو تفاصيل طلبه، فقد يتغير الرقم أو يكتب شخص آخر من جهاز العميل. لذلك يمر الاستعلام عن البيانات الخاصة بخطوات واضحة:

1. مطابقة رقم المرسل مع جهة اتصال مسجلة ومرتبطة بعميل في ERPNext.
2. طلب معلومة إضافية لا يعرفها إلا العميل، مثل رقم آخر فاتورة أو رمز يُرسل مرة واحدة.
3. تنفيذ الاستعلام عبر واجهة تتحقق من الصلاحيات، فلا يرى العميل إلا مستنداته.
4. إعطاء معلومات عامة فقط، مثل الأسعار المعلنة وساعات العمل، لأي رقم غير موثق.

أمثلة محادثات عملية

هذه ثلاث محادثات قصيرة توضح ما يحدث خلف الشاشة:

الاستعلام عن حالة طلب:

• العميل: طلبي وين وصل؟
• البوت: للتأكد من هويتك، اكتب رقم آخر فاتورة استلمتها.
• العميل: يكتب الرقم.
• البوت: طلبك الأخير خرج من المخزن مع مندوب التوصيل، وسيتواصل معك المندوب قبل الوصول.

النتيجة: قرأ البوت حالة طلب المبيعات ومذكرة التسليم من ERPNext، ولم يحتج موظف خدمة العملاء إلى فتح النظام.

الاستعلام عن سعر:

• العميل: كم سعر كرتون الزيت؟
• البوت: يعرض الأصناف المطابقة ويطلب اختيار واحد منها.
• العميل: يختار الصنف.
• البوت: يعرض السعر من قائمة الأسعار المخصصة لهذا العميل، ويسأل: هل تريد تسجيل طلب؟

النتيجة: إذا وافق العميل تُنشأ مسودة طلب مبيعات يراجعها موظف المبيعات قبل اعتمادها.

شكوى تحتاج موظفاً:

• العميل: وصلتني الشحنة ناقصة.
• البوت: نأسف لذلك، سجلنا شكواك برقم مرجعي وحوّلناها إلى موظف خدمة العملاء.
• الموظف: يرد في المحادثة نفسها ومعه تفاصيل الطلب والتذكرة.

النتيجة: أُنشئت تذكرة دعم مرتبطة بالعميل والطلب، وانتقلت المحادثة إلى إنسان دون أن يعيد العميل شرح مشكلته.

ومثال رابع: رقم جديد يكتب «أريد عرض سعر لنظام نقاط بيع»، فيسأل البوت عن الاسم والنشاط والمدينة، ثم يسجّل عميلاً محتملاً ويُسند إلى موظف مبيعات يصله تنبيه، كما في دليل الإشعارات في ERPNext.

ساعات العمل والتحويل البشري والردود المقترحة بالذكاء الاصطناعي

البوت يعمل على مدار الساعة، لكن الموظفين لا يعملون كذلك. لذلك تُضبط ساعات العمل: خارجها يجيب البوت على الاستعلامات الآلية، ويخبر من يطلب موظفاً بأن طلبه مسجل وسيُرد عليه في أول وقت عمل، بدل تركه ينتظر بلا رد.

أما التحويل البشري فيحدث عند كلمات مثل «موظف» أو عند الشكوى أو بعد فشل البوت في فهم الطلب مرتين. ويمكن إضافة طبقة ذكاء اصطناعي تقترح رداً مكتوباً للموظف من بيانات الطلب وسياق المحادثة، فيراجعه الموظف ويعدّله ثم يرسله، ولا يُرسل شيء للعميل دون مراجعة بشرية. هذا النمط يسرّع الرد دون أن يترك القرار للنموذج، وهو جزء مما نقدمه في خدمة حلول الذكاء الاصطناعي، ويتصل بما شرحناه عن المساعد العربي الذكي لبيانات ERP.

الموافقة والخصوصية وسجل التدقيق

• الموافقة: الرسائل الترويجية لا تُرسل إلا لمن سُجلت موافقته على الاستلام، مع احترام طلب إيقاف الرسائل فوراً.
• تقليل البيانات: يخزن النظام ما يلزم للخدمة فقط، ولا تُكتب كلمات المرور أو مفاتيح الربط في السجلات.
• سجل التدقيق: كل رسالة واردة وصادرة تُحفظ مع وقتها وحالتها، ومن رد عليها من الموظفين، وما أنشأه البوت من مستندات.
• الصلاحيات الداخلية: موظف خدمة العملاء يرى المحادثات المسندة إليه فقط، حسب أدواره في Frappe.

هذا السجل يحمي الشركة عند الخلاف مع عميل، ويكشف الأسئلة المتكررة التي تستحق مساراً آلياً جديداً.

لماذا يناسب السوق في اليمن؟

واتساب هو قناة التواصل اليومية لأغلب العملاء في اليمن، وكثير منهم يفضل الكتابة على الاتصال أو البريد. البوت يخفف الضغط على موظفي خدمة العملاء في أوقات الذروة، ويجيب في المساء وأيام العطل. ومع تذبذب الإنترنت، يُصمم التطبيق ليحفظ الرسائل الصادرة في طابور ويعيد المحاولة عند الفشل. ويمكن لشركة توزيع أو متجر أو مكتب خدمات أو منظمة تتعامل مع مستفيدين أن تبدأ بمسار واحد، مثل حالة الطلب، ثم تضيف المسارات تدريجياً. في يمن فرابي نبدأ عادة بحصر الأسئلة الأكثر تكراراً، ثم نبني لها التدفقات ونختبرها قبل الإطلاق.